商场服务礼仪

    当顾客走进商场时，不仅希望买到称心的商品，还希望能够享受到良好的购物环境，得到满意的服务。服务礼仪能够使顾客在购物的过程中，不仅得到物质上的满足，而且得到心理上、精神上的满足，无形之中增加商品的价值，使企业的经济效益提高。因此，服务礼仪是企业的无形财富，能够起到“硬件”所起不到的作用。现代化的大商场，不仅是建筑、设施的现代化，而且要服务现代化，因此，在服务过程中，必须注重礼仪。
    创造良好的购物环境
      这里所说的购物环境，不仅是指商场的地理位置、房屋的建筑等，而且还指在这些硬件基础上所设计的商场整体风格，营业场所的布局，商品的陈列和灯光、色调、音乐等，以及由此所创造出来的空间效果。购物环境本身就是一种礼仪。良好的购物环境，可使顾客一走进商场就感受到和谐、优雅、亲切的气氛，即使是在无人售货的超级市场，顾客仍可以从良好的购物环境中，感受到服务礼仪的存在。置身于这样的环境，欣赏着琳琅满目的商品，体验着和谐优雅的气氛，尽情地选购自己喜欢的商品，并随时可以得到满意的服务，这不能不说是一种享受。
    购物环境的整体设计
    购物环境的设计，首先要考虑建筑物的外观形象。商场的外观给顾客以“第一印象” ，这个印象的优劣会影响顾客的购买心理和行为。良好的外观形象，能够引导顾客由表及里地去了解企业，增强对企业的惠顾感，激发顾客的购买欲望。现代化的商场，应当有独特的建筑风格，使人在较远的距离内就能获得鲜明的印象。简洁大方、色彩明快的外部建筑，给人以庄重典雅、豪华的感觉；巧妙的橱窗设计，不仅可以使顾客赏心悦目，还可以增强宣传效果；夜晚的霓虹灯，各色彩灯，可以在夜色中映出商场的外观，表现出商场的文明、繁荣和现代气派。一走进商场，就要让顾客感受到热情、亲切和舒适的气氛。营业大厅的装饰，很容易产生这样的效果。有些大型商场，迎门布置电视屏幕墙，不仅映出“欢迎光临”等礼貌用语，还会交替出现商品介绍、时装表演等图像。大厅中，有五彩缤纷的喷泉、倒垂的水帘、流入假山下的池塘、鲜花摆成的美丽的花坛… … 俨然一座独具匠心的庭园。置身其中，仿佛在游园中购物。集游乐和购物于一体，是现代化商场的一个重要特点。购物不再是一种辛苦的劳动，而将成为一种惬意的享受。小型市场虽不宜摆花坛、装喷泉，却可以用铺大理石地板、墙壁镶嵌艺术品、大幅玻璃风景画、大面积墙式镜子等方式，创造出体现小商场特色的现代化风格。商场的灯光是吸引顾客、便于顾客挑选购物的重要设备。传统的日光照明，不利于光线的调节，而且日光直接照在商品上，有损于商品质量。用灯光照明，可按照设计者的意图使用光线，利用灯光，设计出一种柔和、舒适的购物环境。灯光能够起到调节顾客感觉和视觉的作用，使顾客在购物过程中精神饱满、心情愉悦。灯光的布置不应平均使用，可采用定向照明、集束照明、彩色照明等方法，把灯光重点集中射向各种商品，这样既可以使商品更加鲜明夺目，又可以引导顾客观赏和选购，激发顾客的购买欲望。商场的灯光不宜过亮或过暗，灯光过亮会使人感到紧张、刺眼；灯光过暗，会使人感到沉闷、压抑。有的商场从购物大厅中，还不时传来阵阵轻松、优美和悠扬的音乐，更能创造出一种舒适、愉快的购物气氛。

     营业场所的设计与布置
     营业场所是商场的主体，营业场所的设计与布置，既要便于商品的展示与销售，充分利用营业面积，同时又要处处为顾客着想，为顾客提供方便和服务。商场的商品是五光十色的，设计具有统一风格的货架和柜台，可以使整个大厅显得协调整齐，同时可以映衬出商品的鲜明特色。但柜台的形式，应根据商品的形状、特点而有所改变。柜台的摆布，不应局限于传统的直线式、岛屿式，可以是曲线、弧形、扇形、菱形、圆形等，也可以是便于顾客挑选的敞开式，独具特色的小单元、店中店等。这样可以打破千篇一律、单调呆板的传统模式，给顾客以面目一新、千姿百态的感觉，仿佛处处有新的商品在等待着顾客的光临。货位的布局有许多技巧，走进市场，第一眼看到的地方，应摆放那些鲜艳美观、招人喜爱的商品，给顾客留下良好的第一印象。其他惹人注意的位置，也应摆放美观大方的商品，一般来讲，销售次数多、销售量大、选择性不强的商品，应设置在顾客最容易接近的位置；销售次数少、花色品种复杂、贵重的商品，应设在商场的深处。消费上相关联的商品，货位应邻近，以便于顾客购买和售货员的协作；性质不同的商品，尤其是相互影响的商品，货物要隔开，以避免干扰和污染；大件商品要考虑到顾客购买后易于搬运等。尽管商品摆布有一定规律可循，但商场有成千上万种商品，要使顾客方便顺利地找到所需要的商品，就要在商场中设置货位分布图，标明各类商品的位置。货位分布图一般设在进门后显要位置上，在每一层的楼梯入口处也应设有醒目的标牌。货位分布图和标牌要设计精美，既方便，又实用。现代化的商场，面积越来越大，楼层越来越高，因而自动滚梯的设置就十分必要。自动滚梯能顺利地把客流导向高层，减轻顾客的疲劳。开动着的自动滚梯本身就是一种礼貌，它仿佛在以热情的态度对顾客说“欢迎您到楼上来” 。自动滚梯的位置，可以有多种选择，如果设在营业大厅的一角，有利于节省营业面积；但若将自动滚梯设立在大厅中显要位置上，既可以方便顾客找到，把顾客尽快引导上楼，又可以使顾客在登梯上楼的同时，观赏购物大厅的环境和商品。在商场中还应设有服务台和收款台。服务台的功能是为顾客解答问题，指导购物，并为顾客提供必要的服务。服务台应安排有经验的训练有素的人员值班，热情、主动、耐心地为顾客解决困难，提供优质服务。收款台应设在所售商品货位的西侧，其色彩与形式与周围柜台既要有明显区别，又要和谐统一，位置可略高于货位，以便于顾客找到。收款台数量要适当，并采用先进设施和收款方式，以减少顾客等候时间。如果到收款台交款，给顾客增加了麻烦，商场应设法在这一方面加以改进，给顾客提供方便。商场的规模越大，顾客停留的时间就越长，顾客逛累了的时候，需要有个地方休息一下。商场设置休息厅，可以给顾客提供小憩的机会。设置休息厅，体现出商场对顾客的关心与礼貌，使顾客感到亲切与温馨。休息厅中备有桌椅，可以出售饮料、食品，提供诸如代存已购商品等项服务。还可以陈列宣传商场历史、荣誉、服务宗旨等资料，增强顾客对企业的好感。顾客可以在这里稍事休息，整理购买的物品，解除疲劳，有的顾客会因此而增加在商场的逗留时间，这对商场经营是有利的。有些商场还开办了“娱乐城” ，吸引儿童玩耍，并代为顾客照顾儿童，使家长安心购物。在设计商场购物环境的过程中，应处处体现出为顾客着想，为顾客提供热情、周到服务的宗旨，商场服务礼仪就是通过这些用心良苦的设计表达出来的。只有关心顾客，尊重顾客，才能沟通与顾客的感情，建立起企业的信誉。

      提供彬彬有礼的服务

    对商场营业员服务礼仪的基本要求
    商场服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上，更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。营业员的工作，绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去，同时还要做到热情周到，文明礼貌，遵守柜台纪律，讲究职业道德。上岗前，必须对营业员进行培训，从提高人员素质入手，要求作到规范服务。营业员的服务，不仅是个人形象问题，而且关系到整个企业的形象。现代化的企业，要求营业员提供与之相适应的高水平服务，这就必须注重服务礼仪。对营业员礼仪方面的基本要求有如下几点：
       注意仪容仪表
       营业员上班前要修饰仪容仪表。大商场的营业员一般要求穿着统一规定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带，服装必须整洁。不规定统一服装的，营业员上班也必须穿着整洁得体，并按要求佩戴好工号牌或证章。女营业员应化淡妆，不佩戴首饰，不蓬散长发。男女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。
      举止要大方得体
    营业员一般应站立服务，站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，面露笑意，给人一种亲切感。目光关注着店堂内，特别是走近柜台前顾客的情况，随时准备提供热情周到的服务。营业员在商场内站立、走动、取物、收款等举止动作，都要表现出文明礼貌，训练有素。帮助顾客挑选商品，动作要轻巧利落，不出声响，收款时唱收唱付。不允许把商品或找回的货款随便往柜台上一扔，这是一种对顾客不尊重的行为。工作时不能东倒西歪，或趴在柜台上，更不允许东游西逛，打闹嬉笑，扎堆聊天。
      语言要文明礼貌
      营业员在服务过程中，要掌握运用规范化的柜台用语，常言道：“好话一句三冬暖，恶语半言六月寒” 。柜台礼貌用语的基本特点是：简练、明确、完整、得体。营业员应有较好的语言修养，经常使用文明礼貌语。最基本的文明礼貌语是“您好” 、“请” 、“谢谢” 、“劳驾” 、“不必客气” 、“很抱歉” 、“请原谅” 、“没关系” 、“欢迎您下次再来” 、“再见”等。语言文明礼貌，讲究艺术性，能够取得顾客的信任，使顾客感到亲切、愉快；而说话随便、生硬，则可能会使顾客反感、误会、生气，乃至吵闹、投诉。营业员掌握规范的柜台礼貌用语，首先要提高自身的素质，还要多注意观察分析顾客心理及特点，积累经验，多作练习，才能做到正确无误，对答如流，表达清楚，简练得体。此外，还要做到：
      １与顾客对话时要面带笑容。
      ２要注意选择文雅、亲切的词语表达，避免使用粗俗、生硬的语言。
      ３注意语音、语速、语调，通过婉转柔和的声音，创造和谐的气氛。
      

      态度要热情周到
    营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。顾客走近柜台时要主动打招呼；顾客挑选商品时，要热情介绍；顾客提出问题和展示商品时，要百问不厌，百挑不烦；不要计较顾客买与不买、买多与买少，更不要计较顾客要求的高低和态度的好坏。此外，还要做到处处为顾客着想，为顾客提供方便，维护消费者权益。需要包扎的商品，应捆紧扎牢，递到顾客手中；需要试验的商品，要当场试验，并交代说明。接待顾客时，不允许以貌取人，以年龄、性别取人，以职业、地位取人，以国籍取人，一视同仁地热情接待，是营业员最起码的职业道德。对顾客提出的问题要耐心解答，不允许说：“不知道” 、“你自己看嘛”之类的语言，更不允许因自己的烦恼，表现出对顾客不耐烦
的态度。
      柜台服务过程中的礼仪
    商场营业员为顾客提供服务的过程，可以大体分为四个阶段，即准备阶段、迎接顾客阶段、接待顾客阶段和送客阶段。在每个阶段，营业员都要注重礼仪，为顾客提供满意的服务。
        １准备阶段
       在顾客到来之前，营业员要提前到达工作现场，清扫环境卫生。货架、柜台、地面、商品，都要保持清洁，商品陈列要丰满有序、整齐美观。营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。有些商场在开门前，由经理带领工作人员，站在店门口，彬彬有礼地恭候顾客光临。
      ２迎接顾客阶段
    迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象。做到：顾客到，微笑到，敬语到，致意，行礼，指示方向。顾客走进店门时，售货人员应面向顾客，笑脸相迎，轻轻点头致礼，亲切问候：“您好！”“您来了！”顾客在柜台前浏览商品时，不管其买与不买，售货人员都要端庄站立，表情自然，目光不断地注视客人予以关心的商品，使顾客感觉到你随时都会为他提供服务。顾客浏览商品时，营业员不要过早打招呼，要让顾客有充足的时间轻松地挑选。当顾客需要招呼时，再不失时机地走去，问“您需要点什么？”或是回答顾客提出的问题。一个称职的营业员，应在顾客未开口之前，预测到顾客的购物意向。
       ３接待顾客阶段
    这个阶段是整个服务过程的中心环节。营业员应注重服务礼仪，讲究服务技巧，尽可能达到顾客满意，即使不成交，也能使顾客产生好感。向顾客介绍、展示商品的时机选择很重要。展示过早，会使顾客产生戒心；展示过迟，顾客已转移了注意力，丧失了良机。向顾客介绍商品要诚心实意、实事求是，夸大其词、弄虚作假，不仅是礼仪问题，而且是职业道德问题。当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉一顾二招呼三” ，先接待先来的顾客，招呼、安抚好后来的顾客。在前一位顾客选择时，可利用时间差来接待后一位顾客。当接待等了一会儿的顾客时，要表示歉意，比如说一声：“对不起，让您久等了。”当顾客指出所要的商品时，营业员要说声：“好的。”然后迅速取出商品，有礼貌地递过去。如果顾客要的商品柜台上没有时，可以抱歉地说：“对不起，我到仓库里去看看，请您稍等。”若这种商品本店确实没有时，可以说：“请您稍等，我帮您联系一下。”若联系不上时，可对顾客说：“对不起，等联系好了我再通知您好吗？”或是向顾客推荐同类商品。如果顾客选不到满意的商品，可以对顾客说：“实在对不起，还请您多多关照”等。当夫妇二人一同来买东西时，应先问女宾好，向女宾介绍商品，但也不可冷落男宾。向顾客介绍商品时，要运用全面的商品知识，可以很有礼貌地征询顾客的意见：“您看怎么样？”而不能将自己的观点强加于顾客。要多用敬语、赞语：“非常漂亮” 、“很合适” 、“您真有眼力”等，切不可出口伤人，令顾客反感。如遇到素质较差的顾客无理取闹，营业员也要态度冷静，既要息事宁人，又不能随意迁就，要理直气和，而不要得理不让人。营业员彬彬有礼的服务，就是对极个别无理取闹顾客的最好约束。
      ４送客阶段
    当顾客离开柜台时，不管其是否购买商品，营业员应点头行礼，微笑送别，并使用道别语：“谢谢您” 、“欢迎您以后再来” 、“有什么不周到的地方，请多原谅” 。然后用目光送顾客离去。在整个接待顾客的过程中，营业员都要作到微笑服务，微笑在服务中是一种特殊语言、“情绪语言” ，它可以代替语言上的欢迎。在顾客眼中，服务人员是东道主身份，微笑表达了一种友好热情态度，能
    够使顾客产生良好的心境，消除陌生感。微笑是对顾客的一种尊重，这样做，即使在服务中有点问题，顾客也很容易谅解和宽容。微笑本身是一种劳动形式，是一种易于被顾客接受、能够提高服务质量的劳动形式。
    如今商场提供给顾客的，绝不仅仅是有形产品，更包括尽善尽美的无形服务，它包括优雅的环境、优良的设施设备、安全保障，还有得体的礼貌礼仪。因此，商场的竞争，不仅是产品本身的竞争，更是服务水平的竞争。作为商场服务人员，熟练掌握运用服务礼仪，对于提高服务质量有着重要的意义，也是商场在激烈的市场竞争中得以立足的重要手段。