山西省社会保障卡综合服务窗口工作人员首问负责制管理制度

第一条 最先受理业务的窗口工作人员为首问责任人,每一责任人负责解答、指引、处理、经办办事人需要办理的社会保障卡各项业务，并受理办事人的建议、意见和投诉。

第二条 接受业务办理时，要以诚相待，热情、周到、文明、礼貌。如属于首问责任人职责范围以内的，要及时、准确、耐心地予以办理和说明，不得拖延办理时间；对于手续不全或不符合有关规定的，必须一次性告知服务对象需要补充的全部手续、材料；对于不属于自己职责范围以内的，要将办事人指引到办理此项业务的科室或单位。

第三条 首问负责人不得使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“你去找其他部门吧”等予以回绝，或以任何借口拒绝、推诿、搪塞群众。

第四条 首问负责人要做到按照规章程序办理，对于一次可以办理的业务，不让服务对象再来第二次；对暂时无法办理的，要讲明原因及应补充事项；对自己无法确定的事项，应及时请示上一级领导；对不符合政策和规定的事项，要耐心做好解释工作，取得服务对象的理解和支持。

第五条 社保卡综合服务窗口的全体工作人员，要按照首问负责制的要求，根据本岗位的工作职责，积极配合首问负责人全面落实首问负责制工作。

第六条 首问负责制将列入工作目标考核，全体人员要把推行首问负责制作为本窗口的一项重要工作，坚持经常性的思想教育，加强督促检查，认真抓好落实。

第七条  严格奖惩。首问负责制作为年终个人考核的一项重要内容，在窗口服务过程中，如发生拒绝、推诿扯皮、与服务对象争吵等现象的，经查实，视情节轻重，对责任人按规定给予批评、警告、下岗等相应处分。

第八条 本制度自发布之日起施行。