山西省社保卡综合服务窗口工作人员行为管理制度

            山西省社会保障卡综合服务窗口

工作人员行为管理制度

第一条  社会保障卡综合服务窗口（以下简称窗口）是运用现代信息技术为个人和用人单位提供社保卡各项服务的平台。是政府联系个人和用人单位的桥梁与纽带，也是展示政府形象、服务民生的重要窗口。为加强窗口队伍建设，营造一个规范和谐、整齐有序的工作环境，保证优质、高效的服务，特制定本制度。

第二条 行为管理制度是窗口全体工作人员在工作中应遵循的行为准则，是体现一个单位良好精神风貌和工作人员基本素质的重要标志。

第三条 窗口坚持“用心倾听、真诚服务、以人为本、共建和谐”的工作宗旨，通过规范员工的言行举止，提升道德素养，增强服务意识，提高工作效率，努力展现窗口良好的社会形象。

第四条  工作人员的仪表仪容要求整洁、美观、自然、得体。工作时间保持良好的精神状态，做到精力充沛、情绪饱满、忠于职守、热情服务。

第五条 工作时间衣着简单大方，佩戴胸卡，并按规定预先整理着装。

 第六条 男性工作人员不得留长发、蓄胡须；女性工作人员发型应符合职业要求，上岗时可化淡妆，佩戴首饰要得体，不得在工作区内梳妆和补妆。

 第七条  行为举止要端庄，坐姿端正，站姿挺拔，行走稳重，不勾肩搭背或在工作区内急速奔跑。

第八条  平时须养成良好的习惯。工作时不看与工作无关的书报杂志，离开座位须将椅子放至与显示屏、键盘相应的位置。

第九条  热爱本职工作，忠于职守，态度端正，认真履行职责，自觉遵守规章制度和工作纪律。

第十条  办理业务时要有责任意识，树立大局观念，回答问题要准确、规范，不得随意回答自己不知道或不清楚的问题，应查询清楚后再进行详细准确的解答。

第十一条 提供社保卡服务时做到热心、诚心、耐心，服务过程中要一视同仁，尊重服务对象，不得与服务对象争执，做到宽容忍让，以理服人。

第十二条 开会学习须集中精力，不得交头接耳。若有不同观点，可通过举手征得主持人同意后发表意见。

第十三条 同志间互相关心，互相帮助，团结协作，取长补短，发挥团队精神，共同营造一个宽松、和谐、进取、向上的良好氛围。

第十四条  待人要有礼貌，交往要注意礼节，诚以待人，信以取人。日常工作中养成用语文明、行为得体的习惯。尊重领导，与同事和睦相处。

第十五条 要主动热情接待服务对象。接听电话或办理业务时，必须首先讲“您好”。

第十六条 对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、熟人与生人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

第十七条 服务对象来咨询、办理有关业务时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、歧视。

第十八条 应一次性以书面形式告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应到哪里或哪个部门办理。书面的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

第十九条 服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有责改之，无责加勉。服务对象误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，应及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时报告分管领导。

第二十条 尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便服务对象。

 第二十一条 工作环境须保持美观整洁，井然有序。不随意堆放物品，不乱扔纸屑或杂物。不得将食物带入工作区内，不得在工作区内吸烟。

 第二十二条 工作人员的桌面物件摆放要统一整齐，前后左右对齐，不准随便移位。

 第二十三条  社保卡综合服务窗口要坚持做到每日小清扫，每周五下午大清扫。

第二十四条  工作人员工作期间一律使用普通话，服务时用语礼貌，贴近式服务，灵活选用恰当的语言，不讲粗话、脏话，不讽刺挖苦他人或模仿他人讲话。

第二十五条 对发脾气、说粗话、有牢骚的咨询者，应恰当使用对方可接受的语言耐心化解其情绪，准确解答政策。

第二十六条  问询服务对象时，语言要诚恳敬重，尊称在前。解答时要耐心细致，不怕麻烦、不推脱、不敷衍，言简意赅，通俗易懂，符合规范。

 第二十七条 文明服务用语

 1、接待服务对象时：您好，请问您要办理哪项业务？

2、接待过程中有情况处理时：对不起，请稍等。

3、查找资料时：对不起，请您稍等，我给您查阅资料。

4、遇到疑难问题难以马上答复时：您的问题我们再作研究，请您留下联系方式，我们将会尽快给您答复。

5、服务对象提出建议时：我们已将您提出的建议记录在案，谢谢您对社保卡工作的支持。

6、服务对象表示感谢时：不客气，这是我们应该做的。

7、服务对象材料不全时：对不起，您的材料不全，您还需要××材料。

8、业务办理结束时：您的业务办理完毕，请收好您的材料。

第二十八条 文明服务忌语

1、我不知道。

2、我也不清楚。

3、你问别的部门吧。

4、你不要再说了，听我讲。

5、你快讲，不要再罗嗦了。

6、我已经跟你讲了很长时间了，还不明白吗。

7、这个问题不在我们咨询的范围内。

8、我已经给你讲得很清楚了，可以了吗？ 

9、你怎么还听不懂。

 第二十九条 本制度中所指工作人员是本窗口工作的全体人员。

第三十条 本制度自发布之日起执行。