晋旅发办字〔2017〕96号

各市旅游发展委员会：

省政府办公厅印发了《2017年山西省旅游市场秩序综合治理工作行动方案》（晋政办发〔2017〕41号），明确提出实施9项专项整治行动，要求按照“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，加强旅游市场综合监管，营造良好的旅游市场环境。各级旅游行政管理部门要高度重视，深刻领会《方案》精神实质，积极会同相关职能部门扎实推动各项专项整治工作，务求取得实效。特别是对由各级旅游行政管理部门牵头负责的五项专项行动，要统筹协调、加强沟通，合力抓好落实。现将具体要求通知如下：

一、工作重点

（一）开展旅游市场联合执法大检查行动

各市旅发委负责旅游市场监管的综合协调工作，牵头组织旅游市场监管职能部门，开展旅游市场秩序综合监管联合执法检查工作。

1.在旅游日、黄金周、小长假、暑期旺季等重点时段，对投诉集中的区域和旅游企业开展明察暗访工作；

2.对“不合理低价”、“黑车”、旅行社使用（租用）无资质营运旅游客车、违反旅游合同等违法违规行为和旅游团队客运车辆导游专座落实情况等开展联合检查，集中处理典型旅游违法违规案件，推进旅游市场秩序常态化管理。

（二）开展“黑导”“黑社”专项整治行动

各市旅发委牵头，协调公安、工商等部门，打击扰乱旅游市场秩序的“黑导”“黑社”行为，铲除“黑导”“黑社”的生存土壤，杜绝“黑社”经营、“黑导”上团。

1.打击非法经营旅行社业务。重点查处非旅行社企业和个人以营利为目的的招徕、接待游客；严厉查处非旅行社企业和个人以咨询、联络名义从事旅行社业务；查处以商务考察、出国培训等名义变相招徕，组团出境旅游等违法违规行为；

2.打击非法从事导游活动。查处未取得导游领队资质从事相关业务的行为；严厉查处伪造和冒用、借用他人导游证的行为。

（三）开展旅行社和旅游从业人员专项整治行动

加强旅行社及其分支机构经营情况和从业人员职业情况的监督检查，促进旅游企业加强内部经营管理，规范经营；强化从业人员综合素质，提高服务质量。

1.查处旅行社超范围经营违法违规行为。对超范围经营出境游或赴台旅游业务要依法从严查处；对出境游旅行社经营资质变相“挂靠承包”行为的，依法依规吊销出境游资质；

2.查处旅行社、分社、门市部为招徕、组织旅游者发布不合理低价信息；对OTA企业虚假宣传，违法违规经营“不合理低价”产品等问题，进行约谈，依法依规从严惩处并曝光；

3.查处旅行社擅自变更旅游行程，或通过购物、增加自费项目等方式，强迫游客消费、欺客宰客，获取回扣、利益等违法违规行为;

4.查处出境组团社未规范使用《名单表》、不依法使用《名单表》和伪造倒卖《名单表》的行为；

5.查处旅行社合同签订不规范、文明旅游引导重视不够等问题；

6.加强对出境游导游领队资质审查，查处未依法为出境旅游团队安排导游领队的行为；

7.查处导游人员进行导游活动时，未执行旅游合同，擅自变更旅游行程或者中止服务活动；诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目等行为；

8.查处导游人员在带团过程中向游客售卖土特产、旅游商品、旅游纪念品、向旅游者索取小费等行为。

（四）开展旅游A级景区督导检查工作，提升景区服务质量

督促A级景区严格按照旅游景区质量等级评定标准，不断优化景区旅游环境，提升服务质量，逐步提升景区整体品牌质量和游客体验。

1.检查A级景区（点）入口处是否醒目设置门票价格、景区（点）介绍、导览图、注意事项、监督投诉电话和游客个人意外险销售点，是否存在变向收费、强迫旅游者购买套票的行为；

2.检查A级景区（点）交通是否出入性较好，交通设施完备，进出便捷，景区内小交通运载能力能够应对高峰需求；专用停车场布局合理，容量能满足需求，场地平整坚实，标志规范、醒目；游览路线布局合理、顺畅；

3.检查A级景区（点）游客中心是否设施功能齐备，工作人员业务熟悉，服务热情；引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌、安全提示等）设置合理、规范、醒目、美观；讲解员持证上岗，讲解科学、准确、生动；游客公共休息设施数量满足需要；无烧高香、打卦算命、燃香活动不规范等现象；

4.检查A级景区（点）是否环境整洁，无污水污物，无乱建乱堆乱放现象；公共厕所数量满足需要，标识醒目，整洁美观，洁具洁净、无污垢、无异味、无堵塞；垃圾箱布局合理，标识明显，数量满足需要，垃圾清扫及时，日产日清；食品卫生符合国家规定；

5.检查A级景区（点）是否对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖、欺客宰客等现象；

6.检查A级景区（点）是否质量管理制度健全，质监部或质监员有明确工作职责，经过旅游管理部门培训，持证上岗。对景区各部门、各岗位的业务操作和服务质量进行监督检查；

7.检查A级景区（点）是否有质监部或质监员受理投诉，建立24小时投诉处理机制，小长假、黄金周等重点时段保持通讯信息畅通，投诉处理及时、妥善，档案记录完整，并向社会公布监督投诉电话。

（五）开展“文明旅游、理性消费、诚信经营”专项行动，引导游客理性消费、推进文明旅游建设

加强旅游信息引导，提高旅游者自我防范意识，自觉抵制不合理低价游。增强旅游者合同意识和契约精神，引导理性消费、依法维权。

1.开展文明旅游专项检查。重点检查行前说明会的召开情况，随团领队的执业情况，提高游客“文明旅游、理性消费”意识，规范文明旅游行为；

2.发挥旅游行业协会自律和龙头企业引领作用。积极建立和完善旅游行业协会，充分发挥职能，引导旅游企业规范经营，优化旅游经营环境；督促旅游企业强化主体责任落实，注重质量和诚信，夯实企业品质、树立标杆；

3.持续开展文明旅游公益宣传活动。在旅游日、黄金周、暑期旺季等重点时段，通过网络、报刊、公共交通、LED屏等宣传《旅游法》和《文明旅游˙理性消费公约》，提高消费者理性消费和文明旅游意识，自觉抵制不合理低价游，树立行业文明形象。

二、进度安排

按照省政府办公厅《2017年山西省旅游市场秩序综合治理工作行动方案》的安排，分为三个阶段：

（一）自查自纠阶段（2017年5月）

各市旅发委按照当地政府安排的自查自纠工作任务积极开展检查工作。

（二）集中整改阶段（2017年6月）

各市旅发委针对自查自纠阶段发现的突出性、代表性问题，按照当地政府制定的时间表、路线图立足旅游行政管理职能，集中进行整改整治，于6月20日前将整改整治情况报省旅发委。

（三）督导提升阶段（2017年7月—9月）

结合全省旅游市场秩序综合监管专项督查考评工作，省旅游改革发展领导小组组织相关成员单位督导检查各市旅游市场秩序综合治理工作。

各市旅发委要针对督导检查发现的问题，进行整改并将整治情况于2017年10月10日前报至省旅发委。

三、工作要求

（一）加强组织领导

各市旅发委要充分认识旅游市场秩序综合监管的重要意义，切实强化组织领导，积极抓好落实，科学安排，周密组织，推动工作有序深入开展。

（二）加强执法监督

各市旅发委要注意内部沟通配合、杜绝互相推诿、扯皮现象，保证工作落实到位；同时做好与政府各有关部门的协调配合，及时处理相关举报、投诉案件，对不属于本部门职责范围的事项，及时书面移送有关部门查处。

（三）及时上报检查情况

各市旅发委要严格按照方案的时间节点报送各阶段检查情况，分析所辖区域旅游市场秩序存在的主要问题和原因，研究制定下一步工作方案。

（四）依法实施行政处罚

各市旅发委要按照“属地管理”原则，对上级督办、媒体曝光、自查自纠结果等及时跟进、查处、落实，对处罚结果和典型案件进行通报。

（五）严守工作纪律

各市旅发委要严格遵守中央“八项规定”和工作纪律，以高度负责的态度，确保工作顺利开展。

联 系 人：高文奇

联系电话：0351—7321637

邮    箱：2445635****@qq.com

附件：《2017年山西省旅游市场秩序综合治理工作行动方案》.docx

山西省旅游发展委员会办公室

2017年5月22日