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新媒体时代，舆情逐步深入到社会生活的多个领域和层次，涵盖了从宏观社会发展到微观生活细节的各方面。舆论场中正负舆情交汇，总体形势平稳，部分舆情困局的出现，既因转型社会中的结构性矛盾引发，也因网络自身的特点导致。作为社会公平和社会秩序的维护者，各级社会管理部门应积极研究分析群体事件的表征和特点，共同探讨群体事件背后的深层次问题。

化解舆论反差，传递社会共识

网络空间的虚拟性，客观上造成某些网络舆论与真实民意的反差。偶然事件能够触发群体性危机，除了社会深层矛盾的积累，其直接原因就在于舆论的放大效应，给予群体事件非理性的语境和暗示。在具体的舆情事件中，社会共识被传递和认同，对形成和引导公共价值、凝聚民心具有重要意义。其主要路径有：

一、保持社会结构的弹性，合理释放舆论压力，但应避免过度抱怨甚至网上网下策划联动，造成更大的社会震荡。

二、厘清舆情波峰形成的事件要素，在地域分布、行业分布、网民特性、个案特征、谣言打击、处置能力等方面提供实证性参考。

三、甄别社会集合行为形成的优势意见，及时遏制部分网民（特别是青少年）趋同的非理性行为，强化人们的集体意识和秩序行为。

引领议题设置，修复网络生态

群体事件的处置和舆论引导，具有“双因叠加效应”。事件处置不力，舆论引导难以奏效；舆论引导不力，则会激起更强烈的舆论，使事态变得更复杂。在各类群体事件中，有些网民试图将议题引向体制、文化等方面，形成对正面舆论的冲击。故此，在群体事件的议题设置中，需突出两个重点：

一、在事实层面告诉公众是什么。目前一些碎片化、多元化传播存在以点代面、负面叠加等风险，故应通过权威、及时、正向的信息投放，激浊扬清、正本清源。

二、从价值观层面，引导公众怎么看。议题和议程设置不能决定公众“怎么想”，却能影响他们的关注和思考，以形成有利于解决事件的思想基础和舆论氛围。

正确处理矛盾，约束违法行为

某些群体事件具有的突发性、冲击性，很容易触发公众内心的焦虑和愤懑。网上的浮躁与喧嚣蔓延至网下，加剧不良情绪的蔓延，可能成为舆情处置的重大变量。群体事件的有效把控，尤其要注意阻断负面情绪的传播和感染。

与此同时，要区别对待事件中有违法犯罪行为的人和事，正确处理不同性质的矛盾。针对发生在现场的打砸抢等行为，打早打小打苗头，及时采取强制手段，有效干预事态。

创新综治工作，转化革新动力

群体意识激化使各种显性或隐性的不稳定因素激增，有时社会存在的焦虑情绪，会成为舆论热点不断变化的重要推手，使舆论环境复杂多变。在各类群体事件中，如何通过公共政策维护创造公共价值，维护社会基本的公平正义，进而消解社会矛盾？主要思路有：

一、在多管齐下维护社会稳定的同时，要不断适应民主、开放、互动的网络生活，这也是加强和改善社会治理的重要方法和途径。

二、积极形成政府与人民群众之间的良性互动，抓住机遇革除社会流弊，将危机事件转化为改进工作的动力。

三、从建立和完善预警机制、处置方法、问责制度等方面着手，推动有关部门提高发现和解决问题的自觉与能力。

结语

基于当前网络舆情治理的瓶颈，亟待创新社会化、法制化的多元治理模式。故此，各级社会管理者要提升防范化解重大舆情风险的水平，加快建立相关法律规范、行政监管、行业自律、技术保障相结合的管理机制，以积极、合法、有序的手段和方法，促成社会各方面的有效沟通、共识形成，营造健康良性的网络舆论生态环境。

（作者：人民网舆情数据中心特约舆情分析师 颜陈）

编辑 / 邱越

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